レジ待ち行列、データで解消――巨大スーパー「ベイシア佐倉店」１日６０００人来客

数分後の混雑予測　台数調整
　売り場面積が１万平方メートルにも達する巨大スーパー、ベイシア佐倉店。休日ともなれば１日６０００人を超える客が来店し、店内は大にぎわいとなる。しかし、混み合うスーパーにありがちな「レジ待ち行列」は、このベイシア佐倉店では見当たらない。店内に設置したセンサーと過去の客数データを組み合わせ、必要となるレジ台数を予測、混雑の解消につなげた。
　ＪＲ佐倉駅から車で約５分。前面に巨大な駐車場を備えた「ベイシア佐倉店」（千葉県佐倉市）が見えてくる。幹線道路沿いにあり、店内は水曜日の午前中にもかかわらず、主婦らであふれていた。佐倉店は売り場面積が８０００～１万平方メートルを誇る「スーパーセンター」だ。
　午前１１時３０分。顧客の数が午前中のピークを迎える。佐倉店の平均買い上げ点数は優に２０点を超える。通常の食品スーパーと比べると、１人当たりの精算時間が１・５～２倍かかるとみられる。
　スーパーのレジといえば、昼前や夕方を迎えると、精算を待つ顧客が長蛇の列を作る光景が目に浮かぶ。にもかかわらず、佐倉店ではレジの前で精算を待つ顧客の姿は見当たらない。顧客はほとんど並ぶことなく次々と精算を終え、店を後にする。
携帯端末に通知
　レジの手前に立つベテラン従業員の荒屋幸子氏は、手元のＰＤＡ（携帯情報端末）の画面に目をやると、まだレジを待つ顧客がほとんどいない状況にもかかわらず、閉めていたレジを１台開けた。そして顧客に「どうぞこちらが開きますので」と声をかけた。その直後、精算に向かう顧客が急に増え、あっという間にレジが埋まった。まるで荒屋氏には数分後にレジが混雑することが分かっていたかのようだ。
　なぜ荒屋氏はレジで精算する顧客の数が増えることを、事前に予測できたのか。秘密は佐倉店が４～５年前に導入したサーモ（赤外線）センサーを使った、精算客数予測システムにある。英システム開発会社の製品を採用した。海外では英スーパー大手のテスコが約７００店舗で導入済みの仕組みだ。
　予測システムは入り口とレジの近くに５０台以上のセンサーを設置し、店内の客数データを収集。データと過去の実績データを組み合わせて分析し、これから必要になるレジの台数を予測する。
　データの収集・分析・展開の流れはこうだ。まず、センサーから２種類のデータを収集する。１つが店内の客数データだ。店の入り口に設置したセンサーで入店客数をカウント。予測システムはＰＯＳ（販売時点情報管理）端末とデータをやり取りできる機能を備えており、センサーから得た入店客数からＰＯＳで精算を終えた顧客の数を引くことで、店内の客数を割り出す。
　もう１つがレジで精算を待つ顧客の組数だ。これはレジの手前・上部に設置したセンサーでカウントする。予測システムは夫婦や家族連れといった「グループ」を認識するプログラムを搭載しているため、組数を正確に見極めることが可能だ。
　分析フェーズでは、店内の客数とレジで待つ顧客の組数という２種類のデータに、レジの開閉状況や平均買い上げ時間といった実績データを加えて、専用のソフトウエアで解析する。そうすることで、今何台のレジが稼働していて、「１５分後」と「３０分後」にレジが何台必要になりそうかを予測し続ける。この予測データが「レジ前係」のＰＤＡに飛ぶ。
　レジ前係は予測データを見ながら、レジの稼働台数を調整し、必要であれば他部門から応援を要請する。もし１５分後に必要なレジの台数が変化すれば、ＰＤＡが振動し、レジ前係に知らせる。
　レジ前係がＰＤＡに表示された予測結果を基にレジの開閉を判断するには、ＫＰＩ（重要業績評価指標）が要る。ＫＰＩがないと、誰がレジ前係を担当するかによって、レジ開閉の判断基準がまちまちになってしまうためだ。ベイシアは「１＋２」というＫＰＩを設定している。１＋２とは、１台のレジに対して、２組以下の顧客が待つ状況を指す。もし３組以上の顧客が待つレジがあれば「混雑している」と判断し、すぐに閉めているレジを開ける。
店員の満足向上
　予測システムの導入は大きな成果を生んでいる。ほぼ客数が同じだった日曜日で比較すると、１＋２の達成率は２２・６％から８２・４％に高まった。予測システムの導入を手掛けたベイシア流通技術研究所の重田憲司役員待遇所長は「ＣＳ（顧客満足度）は着実に高まっている」と強調する。
　予測システムの導入は、従業員満足度（ＥＳ）の向上にも貢献している。というのも、レジが混雑した状況で、いきなり応援に入れられる状況が無くなり、従業員の心理的な負担が減るためだ。
　予測システムの導入当初はレジが混んでいない状況で応援に呼ばれるため、従業員から「混んでいないのになぜ呼ぶのか」と不満の声が漏れた。しかも、従業員が「もう混雑のピークは過ぎた」と勝手に判断し、レジを離れてしまうケースがしばしば起こったという。
　重田所長は「これから混むから入ってもらうんだ」と粘り強く説き、レジ前係から指示があるまでレジを離れないように徹底させた。予測システムはコストの関係で佐倉店以外には導入していないが、レジ前係は他店にも設置している。週末など繁忙日の入店客の増減を時系列で把握。レジ前係の“人力予測”でレジ待ちの減少とＣＳ、ＥＳの向上を図る。